政府绩效管理是目前公共管理界最热门的话题。美国的“重塑政府运动”、日本的“新行动审议会”、英国的“新公共管理运动”无不反映出这一点。绩效管理从个人层面上讲,是指依据员工与管理者之间达成协议,来实施双向互动的沟通过程。而就行政组织的绩效管理而言,美国国家绩效评估中的绩效衡量小组这样定义绩效管理:“利用绩效信息,协助设定同意的绩效目标进行资源配置与优先顺序安排,以告知管理者维持和改变既定目标计划并且告知成功符合目标管理的过程。”从过程意义上讲,行政组织的绩效管理过程包括:收集绩效信息———制定绩效目标和计划———执行绩效计划———进行绩效衡量和评估———绩效结果的反馈———绩效结果应用和改进。

一、绩效沟通是贯穿于绩效管理全过程的关键

目前,我们的政府绩效管理中普遍存在着将绩效管理简单的等同于绩效评估而忽视绩效沟通的现状,这在相当的程度上影响着政府绩效结果的应用和绩效状况的改进。绩效沟通在整个的绩效管理过程中,是关系到绩效管理能否达到预期目的的关键因素。绩效沟通简单的说就是有关绩效信息的交流,确切的说,绩效沟通是指将某些相关的绩效信息传递给客体或对象(政府工作人员、公众、专家、中介结构和媒体等),以期得到客体的相应的反映和评价,在双方的互动过程中,使其绩效计划得到更好的贯彻和执行,更好的提高政府的绩效。

在绩效计划制定阶段,绩效沟通能保持信息渠道的畅通,确证绩效计划制定的科学性,客观性和民主性。绩效计划的制定过程实际上就是确定绩效组织对成员的期望并得到员工认可的过程,制定绩效计划的一般思路是:确定工作目标———选取样本———收集样本的相关资料(访问,调查问卷)———建立胜任特征的模型———验证和调整。绩效目标是考核和评估被评估人的依据和参考。在确定绩效目标的时候,首先应该考虑到与政府的工作人员即政策的“执行者”进行沟通。某政府的调查结果显示:在考核、评估之前, 46%的人对评估的计划,内容和程序并不了解;考核评估之后, 52%的工作人员不知道结果如何,这种盲人摸象似的考核,难免走进误区,所以“不会交流的人就不会协调,拒绝理解的人常常也被理解拒绝”。我们要了解行政工作人员的知识,能力,素质,技能,制定的工作计划要与个人的胜任特征相匹配,使绩效的计划既有一定的可行性,又有一定的挑战性,这样沟通的结果是政府工作人员对绩效计划的深刻理解、全力配合和热情支持,这有利于绩效管理的贯彻和执行。

在绩效计划执行过程中,绩效沟通能够扫除各种主观方面的障碍,保证绩效计划得到更好的贯彻和实施。在绩效计划的执行阶段,从个人层面上讲,通过绩效沟通,让政府工作人员明确自己与一位真正的合格执行者之间的差距,通过一系列的执行培训和学习,改善自己的胜任特征,提高自己的知识和技能,更好的执行绩效计划。在执行的过程中,与政府工作人员进行绩效沟通,通过咨询,检测绩效目标的实现程度,明确执行中存在的问题,分析原因,提出相应的改进措施和方法步骤。行政主管通过一定的信息交流和沟通,使政府工作人员对绩效的实施进行检查,总结,调整计划目标,改善工作方法,这也是帮助政府工作人员进行自我控制和自我管理的一个有效的手段。

从组织层面上考虑,这种信息的沟通,可以对整个组织的绩效计划的执行情况进行阶段性的检查和监督,进行相应的障碍分析,找到执行阶段上出现的问题与偏差,分析执行中产生误差的原因。与政府人员进行绩效沟通,集思广益,找到解决问题的措施,以促进绩效计划和目标下一个阶段的顺利开展和执行。

在绩效评估中,绩效沟通能保证评估指标的设计更科学、更完善、更具可行性,评估结果更公平和合理。绩效管理的核心是绩效评估,要求上级主管部门全面评价政府工作人员的工作即为组织所做的贡献,并把这个结果反馈给政府工作人员。绩效沟通有利于使被评估者了解自己的地位,了解上级对他的工作情况和完成任务的看法,了解他们如何改进自己的工作绩效,提高对公众的贡献以及了解他们的未来前途等。绩效管理的目标之一就是激励政府工作人员,改善政府工作人员的工作绩效。而传统的绩效评估割裂了评估者和被评估者的关系,没有真正的认识到绩效评估的主、客体之间的关系,两者之间是相互独立的,缺少相应的交流与沟通。然而,问题的关键则在于:绩效管理不仅是人事部门(人力资源部门)实施管理工作的重要内容,同时也是政府工作人员认识自身、提高自身、发展自身的重要手段。试想一下,要形成对自身的有效评价,如果不主动参与评价手段的制定,不定期的对自己的工作进行总结,又怎能取得理想的效果呢?因此,在评估政府工作人员的工作绩效时,评估领导小组要与被评估的对象进行一系列的有效沟通,让政府工作人员认识到自身在执行过程中的优势与缺点,根据工作结果发现与他人的差距,从而改进自己的工作绩效。绩效评估结果的反馈在这个过程中有着关键性的作用,可以这么说:“没有良好和有效的绩效沟通,绩效评估就没有什么存在的意义,只有在实现了绩效的沟通,进行了信息的反馈,绩效评估才能体现其价值”。

在绩效结果的运用的过程中,绩效沟通能营造一种良好的行政氛围,更好地激励政府工作人员积极推进下一个绩效计划的执行。绩效管理的最后一个环节就是政府工作人员行为的调整与改善、绩效结果的运用和进一步推进下一个绩效计划的执行,这是一个总结和衔接过渡的环节。绩效管理的真正意义在于通过绩效评估的手段实现全面提升绩效水平的目的。通过绩效沟通,政府工作人员能全面了解上级主管部门对自己工作的真实评价,发现工作中存在的差距和主要问题,共同分析其原因,并制订改进措施。这有利于有效调整被考评者的工作行为,提升其工作成效。同时,绩效沟通还将帮助政府主管部门进行一系列的人事决策如:晋升,培训,调离等等,这个环节严重影响到政府工作人员的工作态度和积极性,影响工作人员的思想情绪。在作出人事决策的过程中,要利用一切的信息沟通渠道,把每个政府工作人员的绩效情况都公开化,透明化,使得绩效结果的运用更加公平,有利于塑造政府的良好形象,增强政府的凝聚力和人员的向心力。

二、绩效沟通是联系政府与公众的纽带

在绩效管理的过程中固然离不开政府行政组织与其工作人员之间的有效沟通,同时绩效沟通也是联系政府与公众的纽带。要使绩效计划更加合理、科学;绩效计划的执行更加顺畅;绩效评估更加公平和民主;绩效结果的运用更具有张力,就必须加强与公众的互动和交流,与第三部门的沟通与合作。

政府绩效目标的确定必须树立顾客导向的服务理念。顾客导向是新公共管理运动中的一个比较时髦的词,奥斯本和盖布勒提出的“企业家政府”模式的原则之一就是“受顾客驱使的政府,满足顾客的需要,不是官僚政治的需要”。在制定绩效目标的过程中,首先就应该与顾客,与公众沟通,明确公众的需要与愿望,这样的绩效计划才会得到公众的认可和支持。政府最明确的职能定位是以满足公众的需要为自己的最高价值追求,是公共产品、公共服务的提供者。政府作为公众的代表人和公务的执行者,在制定计划前必须充分考虑民意,广泛的建立接受利益表达的制度性渠道,并在进行利益综合的时候更加倚重民间意志,在拟订计划、方案也需注意征求专家和中立组织的意见,使得政府在计划制定前信息输入的过程更具有开放性和包容性。美国GPRA规定,在制定战略计划的时候,政府必须同国会协商,向顾客即公众和非营利组织征询意见,并随时准备采纳。从这个角度讲,增强各个利益群体的表达输送功能有着非常明显的现实价值,这也是我国政府走向民主化和科学化的体现。现在信息技术在政府绩效管理中的广泛运用和民主价值决定了绩效管理本身就是一个信息的交流和沟通。没有完善的信息交流和沟通机制也就没有政府绩效管理。电子政府的建立就是顺应这一趋势的有力证据。

政府绩效的评价必须重视公众的满意度。绩效评估中要回答的最基本的问题是:绩效目标与计划实现了吗?实现的程度如何?而回答这两个问题,最有发言权的不是政策的执行者,而是广大的公众。

在选择衡量政府绩效的标准和指标方面,一直存在着很大的困难,这主要由公共物品、公共服务的特殊性决定的。詹姆斯.威尔逊认为,“要度量一个机关的输出量常常是很困难的———实际上即使是只对什么是国家部门的输出做一番设想都足以令人头晕脑胀。”一个好的绩效评估体系应该采纳几项指标以衡量结果和业绩,主要的指标有:投入、能力、产出、结果、效率和生产力,此外还应该包括:公平、民主、服务的质量以及公众的满意度等一些定性的指标。公众与政府应当通过有效的信息交流和沟通渠道,共同决定每一项活动最为贴切的评估指标,而不仅仅依赖于政府单方面尤其是某些领导的主观臆断,好的项目评估体系是在对公众进行调查的基础上,充分体现公众的满意和理解。只有公众的共同参与,才能把政府注重的定量的指标与公众关注的定性指标结合起来,确立科学而又公正的评价指标。

“重塑政府”提出:政府是顾客导向的政府,倾听顾客的期望、关心和需要是评估公共服务项目不可或缺的途径,甚至是占主导地位的方式。在瑞典,对公共服务的评估,通常要进行一系列的市场调查:国家审计局了解纳税人对服务水平、职员能力和纳税当局的表现等情况的看法;国家劳动力市场了解求职者如何看待地方职业介绍所的服务。这些调查也就是关注顾客的意见,公众的态度,以此作为评估的标准。韦唐博士指出:“顾客的价值标准在公共服务方面的评价,比在受规章限制的政府干预的评估中扮演更占统治地位的角色。”也就是说顾客导向模式特别的适用于评估地方政府的公共服务。由此可见,政府既是绩效计划的制定者、执行者,还是绩效计划执行如何的裁判者,这种脱离公众的绩效评估是没有存在价值的。目前沈阳、重庆、南京等地曾举行大规模的市民评议政府的活动,取得了良好的效果,真正的体现为人民服务的执政宗旨,收到了很好效益。

绩效评估结果的公开化实质上是政府向公众述职的过程。借助信息技术手段把政府绩效评价的结果通过多种渠道公布于众,从而形成“鱼缸效应”———政府和公共部门的活动就象鱼缸中的金鱼一样无时无刻不在受到大众的审视和评判,这在政府的绩效管理过程中具有重要意义。绩效评估的项目应当报告给绩效评估的领导、公众、新闻媒体和其他政府监督部门。系统性、周期性的绩效沟通能够赢得公众对政府的支持和理解。绩效管理的实质就是一种信息活动,其特点就是评估过程的透明和信息公开。因此,公布和报告绩效结果是公众“体验服务”的一种方式,有利于广大公众了解、监督和参与政府的工作。而且这种绩效结果的展示不仅仅告诉公众成功的部分,也暴露它在提供公共服务中存在的不足,这不仅不会损害政府的形象,还有助于提高政府的信誉。

综上所述,在实施政府的绩效管理过程中,要想确保行政绩效目标的科学性和圆满实现,要想保证政府绩效评价指标及其评价结果的客观公正,要想使政府的绩效结果得到公众的认可和进一步实际提高政府的绩效水平,那么,绩效沟通就成为政府绩效管理中不可忽略的重要环节。只有加强政策的制定者、执行者、广大的社会公众和其他的中立组织和新闻媒介积极的互动,积极地参与绩效计划的制定、执行与评估,进行良好的信息交流和绩效沟通,政府绩效管理的多重目标才能实现,也才能真正提高政府的行政绩效水平。



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